BBVA ha instaurat l'atenció prioritària per a majors de 65 anys, tant a oficines com en trucades a la seva línia d'atenció. Això suposa reduir temps d'espera, eliminar llargues cues i agilitar gestions, una necessitat crucial per a qui valora el temps i prefereix una experiència d'atenció més directa.
També s'ha ampliat l'horari de caixa, assegurant que fins a les 14 h hi hagi personal dedicat, complint normatives i satisfent aquesta clientela.
Les oficines es modernitzen amb taulells digitals que prioritzen aquest col·lectiu i un equip de més de 300 gestors especialitzats en atenció sènior, per reforçar la confiança i fidelització.
App adaptada i experiència digital inclosa
Una de les innovacions més recents és el llançament del “mode senzill” a l'app, dirigit específicament als clients majors de 65 anys, especialment a aquells de més de 69 anys que no operaven habitualment, amb accés automàtic o bé configurable des del seu menú personalitzat.
Aquesta adaptació permet, d'un sol cop d'ull, consultar el saldo i els últims moviments, fer transferències, enviar Bizum i, a més, accedir de manera molt intuïtiva a les funcions més utilitzades, com contactar amb el gestor, o demanar cita.
La lletra ha augmentat la seva mida un 20 % per facilitar la lectura, cosa que es tradueix en una navegació més còmoda i accessible.
A més, l'experiència als caixers automàtics ha millorat de manera notable, ja que ara compten amb més contrast a les pantalles per facilitar la visibilitat i ofereixen assistència auditiva connectada al mòbil.
Els resultats evidencien una gran acceptació: un augment de gairebé 10 punts percentuals en la satisfacció dels clients sènior en dos anys, fins al 79,9 % a les oficines i el 92,3 % a la banca mòbil.
Autonomia econòmica: avançament de pensions i finançament adaptat
BBVA ofereix la possibilitat d'avançar la pensió o nòmina davant imprevistos, una mesura valorada especialment per majors de 65 anys en situacions com urgències mèdiques. També proporciona condicions preferents en productes de finançament destinats a respondre necessitats com reformes, viatges o salut.
El “Servei Canvi de Banc” és gratuït i inclou la gestió del trasllat de la pensió des de la Seguretat Social. Si es fa correctament, l'ingrés es produeix el dia 25 del mes següent al canvi.
Estratègia digital i posicionament global
Aquest paquet de serveis no és aïllat. Forma part d'una estratègia més gran de transformació digital i atenció personalitzada. El nou entorn digital de BBVA inclou IA per personalitzar l'app, coaching financer i seguretat millorada amb biometria, cronologies de pagament i alertes automàtiques.
Aquest mateix model està inspirant, sensiblement, el lideratge de BBVA a l'hora d'adquirir Sabadell: s'aposta per l'escala tecnològica com a palanca de reducció de costos i millora de l'experiència client.
Per al mercat, és un senyal clar: guanyar quota entre els majors de 65 anys no és només una qüestió demogràfica, sinó una oportunitat per innovar en producte, servei i confiança.