BBVA ha instaurado la atención prioritaria para mayores de 65 años, tanto en oficinas como en llamadas a su línea de atención. Esto supone reducir tiempos de espera, eliminar largas colas y agilizar gestiones, una necesidad crucial para quien valora el tiempo y prefiere una experiencia de atención más directa.
También se ha ampliado el horario de caja, asegurando que hasta las 14 h haya personal dedicado, cumpliendo normativas y satisfaciendo a esta clientela.
Las oficinas se modernizan con mostradores digitales que priorizan a este colectivo y un equipo de más de 300 gestores especializados en atención sénior, para reforzar la confianza y fidelización.
App adaptada y experiencia digital incluida
Una de las innovaciones más recientes es el lanzamiento del “modo sencillo” en la app, dirigido específicamente a los clientes mayores de 65 años, en especial a aquellos de más de 69 años que no operaban habitualmente, con acceso automático o bien configurable desde su menú personalizado.
Esta adaptación permite, de un solo vistazo, consultar el saldo y los últimos movimientos, realizar transferencias, enviar Bizum y, además, acceder de forma muy intuitiva a las funciones más utilizadas, como contactar con el gestor, o pedir cita.
La letra ha aumentado su tamaño un 20 % para facilitar la lectura, lo que se traduce en una navegación más cómoda y accesible.
Además, la experiencia en los cajeros automáticos ha mejorado de forma notable, ya que ahora cuentan con mayor contraste en las pantallas para facilitar la visibilidad y ofrecen asistencia auditiva conectada al móvil, lo que facilita aún más las operaciones a quienes tienen dificultades de visión o audición.
Los resultados evidencian una gran aceptación: un aumento de casi 10 puntos porcentuales en la satisfacción de los clientes sénior en dos años, hasta el 79,9 % en las oficinas y el 92,3 % en la banca móvil.
Autonomía económica: anticipo de pensiones y financiación adaptada
BBVA ofrece la posibilidad de anticipar la pensión o nómina ante imprevistos, una medida valorada especialmente por mayores de 65 años en situaciones como urgencias médicas. También proporciona condiciones preferentes en productos de financiación destinados a responder necesidades como reformas, viajes o salud.
El “Servicio Cambio de Banco” es gratuito e incluye la gestión del traslado de la pensión desde la Seguridad Social. Si se realiza correctamente, el ingreso se produce el día 25 del mes siguiente al cambio.
Estrategia digital y posicionamiento global
Este paquete de servicios no es aislado. Forma parte de una estrategia mayor de transformación digital y atención personalizada. El nuevo entorno digital de BBVA incluye IA para personalizar la app, coaching financiero y seguridad mejorada con biometría, cronologías de pago y alertas automáticas.
Este mismo modelo está inspirando, sensiblemente, el liderazgo de BBVA a la hora de adquirir Sabadell: se apuesta por la escala tecnológica como palanca de reducción de costes y mejora de la experiencia cliente.
Para el mercado, es una señal clara: ganar cuota entre los mayores de 65 años no es solo una cuestión demográfica, sino una oportunidad para innovar en producto, servicio y confianza.