Según The Banker, CaixaBank fue reconocida en mayo de 2025 como el Mejor Banco en Europa en Tecnología, tras invertir más de 1.300 millones de euros en innovación durante 2024. En paralelo, en el primer trimestre de 2025, las altas de clientes digitales crecieron un 38 % y las ventas online un 22 %.
CaixaBank, con casi 20 millones de clientes y 12,2 millones activos en su canal digital, busca ahora ir más allá de la banca tradicional. La entidad pretende consolidar su liderazgo no solo por número de usuarios, sino también por la calidad y personalización de la atención a través de herramientas inteligentes.
Agente IA en la app: comparador y asesor de tarjetas
El pasado 9 de julio, CaixaBank lanzó un agente de inteligencia artificial generativa dentro de su aplicación móvil, disponible ya para 200.000 clientes. Este asistente, desarrollado con tecnología de Google Cloud, permite resolver preguntas sobre características, límites y beneficios de las tarjetas. Sabe comparar entre distintas opciones disponibles, y te recomienda la tarjeta que mejor encaja con tu perfil. Puedes contratarla directamente desde la app tras una interacción conversacional.
Más que tarjetas: una hoja de ruta hacia la IA generativa
CaixaBank no ve esta funcionalidad como un experimento aislado. Está en sintonía con su Plan Estratégico 2025-2027, que contempla una estrategia tecnológica centrada en cuatro objetivos clave: agilidad comercial, nuevos servicios de alta tecnología, eficiencia operativa y resiliencia tecnológica.
El objetivo es que los aprendizajes de esta fase se trasladen a otros productos (hipotecas, préstamos, seguros) y a canales adicionales como el acceso web y redes sociales. De esta manera, la IA dejará de ser soporte puntual para convertirse en motor de transformación en toda la experiencia financiera.
Diseño intuitivo y atención omnicanal
Este lanzamiento va acompañado de una renovación del diseño de la app, con flujos más claros e interfaz simplificada. No se trata solo de añadir una nueva tecnología, sino de integrarla en una interfaz más amigable. El asistente IA no reemplaza al asesor tradicional; busca complementarlo.
En oficinas, por teléfono o en atención remota, los gestores mantienen su papel, mientras que la IA asume tareas rutinarias y comparativas, liberando tiempo para gestiones más personalizadas.
Así, los usuarios pueden elegir si prefieren autogestionarse o contar con soporte humano, sin que una u otra opción reste calidad o fiabilidad.
Impacto potencial y desafíos
El impacto de la nueva herramienta de inteligencia artificial de CaixaBank puede ser especialmente relevante si cumple con determinados objetivos estratégicos para la entidad. Por un lado, se espera una mayor conversión digital, facilitando el acceso a productos como las tarjetas incluso a usuarios que no tienen conocimientos avanzados en banca digital.
Además, la automatización de consultas rutinarias permitirá optimizar los recursos internos del banco, aligerando la carga de trabajo repetitiva. Un aspecto fundamental es la recopilación de feedback durante esta primera fase, que servirá para perfeccionar y adaptar la inteligencia artificial a todo el catálogo.
Sin embargo, la integración de estas tecnologías también plantea desafíos importantes. CaixaBank, que ya cuenta con principios de inteligencia artificial responsable desde 2014, debe garantizar la ética y la transparencia en el funcionamiento del sistema. A esto se suma la necesidad de asegurar una calidad adecuada en la interacción conversacional, así como el cumplimiento de la regulación europea.
Este asistente no es solo una ventana al futuro del sector, sino una implementación real que combina diseño, IA y estrategia corporativa. Si la experiencia piloto con tarjetas funciona bien, se abrirá camino a una transformación transversal del banco (y quizá—de la banca española).