L'economia catalana ha mostrat una recuperació notable en els últims mesos, amb un increment del 3,2% en el PIB regional durant l'últim trimestre de 2024, segons dades de l'Institut d'Estadística de Catalunya. Aquest creixement s'ha vist impulsat principalment per sectors com el turisme i la tecnologia, que han experimentat un repunt significatiu després de les restriccions derivades de la pandèmia. No obstant això, no tots els sectors han compartit aquesta tendència positiva.
El sector dels centres d'atenció al client, coneguts comunament amb el nom de 'call centers', enfronta desafiaments considerables. Recentment, la multinacional CPM International ha anunciat un expedient de regulació d'ocupació (ERO) que podria afectar entre 600 i 700 treballadors en el seu centre ubicat al carrer Felip II de Barcelona.
Aquest ajust representa una reducció d'aproximadament el 55% al 60% de la plantilla actual en aquest centre. La decisió s'atribueix a la pèrdua de contractes amb clients clau, entre ells la marca britànica d'aspiradores Dyson, així com les empreses Lee Wrangler i Withings Scanwatch. La primera reunió entre l'empresa i els sindicats per negociar aquest ERO està programada per al dimecres 12 de març.
Impacte en el mercat laboral de Catalunya
Aquest anunci se suma a una sèrie d'acomiadaments col·lectius que han afectat la regió en els últims anys. Segons dades del Departament de Treball de la Generalitat, el 2024 es van registrar 240 expedients de regulació d'ocupació a Catalunya, que van resultar en 5.730 acomiadaments. La província de Barcelona va concentrar el 88% d'aquests expedients, i gairebé la meitat de les empreses van justificar els acomiadaments per "pèrdues econòmiques".
El sector dels 'call centers' ha estat particularment vulnerable a aquests ajustos. El 2020, CPM International ja va enfrontar una situació similar quan la finalització del contracte amb Airbnb va portar a l'acomiadament de gairebé 1.000 empleats a Barcelona. A més, altres empreses del sector han aplicat mesures similars. Per exemple, el juny de 2024, la multinacional Konecta va anunciar un ERO que va afectar 585 treballadors a Espanya, amb un impacte significatiu a les seves oficines de Madrid i Barcelona.
Desafiaments del sector dels 'call centers'
Els centres d'atenció al client enfronten múltiples desafiaments que contribueixen a la seva inestabilitat laboral. L'alta dependència de contractes amb clients específics fa que la pèrdua d'un o diversos contractes pugui tenir un impacte devastador en la plantilla. A més, la creixent automatització i l'ús d'intel·ligència artificial en l'atenció al client estan reduint la demanda d'operadors humans. Un informe de la fintech Klarna va revelar que el seu assistent d'IA va assumir dues de cada tres converses d'atenció al client, el que equival al treball de 700 agents a temps complet.
Les condicions laborals als 'call centers' també han estat objecte de crítiques. Els alts nivells d'estrès, la pressió per assolir objectius i les dificultats per conciliar la vida laboral i personal han portat a taxes elevades d'absentisme i baixes mèdiques. Segons sindicats, fins a la meitat de la plantilla en alguns centres ha sol·licitat baixes mèdiques a causa de l'estrès laboral.
Perspectives futures
L'anunci de CPM International reflecteix les vulnerabilitats inherents al model de negoci dels 'call centers'. La dependència de contractes específics i l'exposició a l'automatització tecnològica plantegen desafiaments significatius per a l'estabilitat laboral en aquest sector. És essencial que les empreses i els sindicats treballin conjuntament per desenvolupar estratègies que mitiguen aquests riscos, com la diversificació de serveis, la inversió en formació contínua per als empleats i l'exploració de nous nínxols de mercat que requereixin una atenció al client més especialitzada i menys susceptible a l'automatització.
A més, les autoritats laborals han de monitorar de prop l'evolució d'aquest sector i considerar la implementació de polítiques que promoguin l'estabilitat laboral i l'adaptació als canvis tecnològics. La col·laboració entre el sector públic i privat serà crucial per garantir que els treballadors afectats per aquests ajustos puguin reintroduir-se en el mercat laboral i que el sector d'atenció al client a Catalunya pugui adaptar-se a les demandes canviants del mercat.