La economía catalana ha mostrado una recuperación notable en los últimos meses, con un incremento del 3,2% en el PIB regional durante el último trimestre de 2024, según datos del Instituto de Estadística de Catalunya. Este crecimiento se ha visto impulsado principalmente por sectores como el turismo y la tecnología, que han experimentado un repunte significativo tras las restricciones derivadas de la pandemia. Sin embargo, no todos los sectores han compartido esta tendencia positiva.
El sector de los centros de atención al cliente, conocidos comúnmente como 'call centers', enfrenta desafíos considerables. Recientemente, la multinacional CPM International ha anunciado un expediente de regulación de empleo (ERE) que podría afectar a entre 600 y 700 trabajadores en su centro ubicado en la calle Felipe II de Barcelona.
Este ajuste representa una reducción de aproximadamente el 55% al 60% de la plantilla actual en dicho centro. La decisión se atribuye a la pérdida de contratos con clientes clave, entre ellos la marca británica de aspiradoras Dyson, así como las empresas Lee Wrangler y Withings Scanwatch. La primera reunión entre la empresa y los sindicatos para negociar este ERE está programada para el miércoles 12 de marzo.
Impacto en el mercado laboral de Catalunya
Este anuncio se suma a una serie de despidos colectivos que han afectado a la región en los últimos años. Según datos del Departamento de Trabajo de la Generalitat, en 2024 se registraron 240 expedientes de regulación de empleo en Catalunya, que resultaron en 5.730 despidos. La provincia de Barcelona concentró el 88% de estos expedientes, y casi la mitad de las empresas justificaron los despidos por "pérdidas económicas".
El sector de los 'call centers' ha sido particularmente vulnerable a estos ajustes. En 2020, CPM International ya enfrentó una situación similar cuando la finalización del contrato con Airbnb llevó al despido de casi 1.000 empleados en Barcelona. Además, otras empresas del sector han aplicado medidas similares. Por ejemplo, en junio de 2024, la multinacional Konecta anunció un ERE que afectó a 585 trabajadores en España, con un impacto significativo en sus oficinas de Madrid y Barcelona.
Desafíos del sector de los 'call centers'
Los centros de atención al cliente enfrentan múltiples desafíos que contribuyen a su inestabilidad laboral. La alta dependencia de contratos con clientes específicos hace que la pérdida de uno o varios contratos pueda tener un impacto devastador en la plantilla. Además, la creciente automatización y el uso de inteligencia artificial en la atención al cliente están reduciendo la demanda de operadores humanos. Un informe de la fintech Klarna reveló que su asistente de IA asumió dos de cada tres conversaciones de atención al cliente, lo que equivale al trabajo de 700 agentes a tiempo completo.
Las condiciones laborales en los 'call centers' también han sido objeto de críticas. Los altos niveles de estrés, la presión por alcanzar objetivos y las dificultades para conciliar la vida laboral y personal han llevado a tasas elevadas de absentismo y bajas médicas. Según sindicatos, hasta la mitad de la plantilla en algunos centros ha solicitado bajas médicas debido al estrés laboral.
Perspectivas futuras
El anuncio de CPM International refleja las vulnerabilidades inherentes al modelo de negocio de los 'call centers'. La dependencia de contratos específicos y la exposición a la automatización tecnológica plantean desafíos significativos para la estabilidad laboral en este sector. Es esencial que las empresas y los sindicatos trabajen conjuntamente para desarrollar estrategias que mitiguen estos riesgos, como la diversificación de servicios, la inversión en formación continua para los empleados y la exploración de nuevos nichos de mercado que requieran una atención al cliente más especializada y menos susceptible a la automatización.
Además, las autoridades laborales deben monitorear de cerca la evolución de este sector y considerar la implementación de políticas que promuevan la estabilidad laboral y la adaptación a los cambios tecnológicos. La colaboración entre el sector público y privado será crucial para garantizar que los trabajadores afectados por estos ajustes puedan reinsertarse en el mercado laboral y que el sector de atención al cliente en Catalunya pueda adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.